Portabilidad para abaratar la factura

Venimos tratando con profusión los records históricos de portabilidad (cambio de proveedor de telecomunicaciones conservando el número de abonado) que desde hace meses se baten en el mercado español. La Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) acaba de publicar un informe que describe y profundiza en el estado de opinión de los usuarios en los dos años previos a ese fenómeno (2010-12), así como las causas y razones que argumentaban para cambiar de proveedor o permanecer fiel a su operador actual. La crisis y algunos cambios normativos y comerciales son los principales factores que explican la evolución, aunque también resultan relevantes la satisfacción del cliente y la cobertura o disponibilidad de alternativas.

Fuente: informe "Cambios de operador de los servicios de comunicaciones electrónicas en el sector residencial en 2012" de la CMT, Junio 2013

La tasa anual de cambio de operador fijo entre el tercer trimestre del 2011 y 2012 fue del 11,2%, un 0,8% menos que en el periodo anterior. La portabilidad es más común en los hogares que contrataron la telefonía fija empaquetada con banda ancha fija, que prácticamente dobla la registrada en los hogares que sólo tenían contratada telefonía (un 13,9% y un 6,4%, respectivamente). Parece que, generalmente, "el cambio de operador de comunicaciones fijas se motiva por una necesidad de sustituir el operador de ambos servicios y beneficiarse de una tarifa conjunta más económica".

Razones para cambiar de proveedor de Internet con cualquier tipo de tecnología. Fuente: CMT

Entre el tercer trimestre de 2011-12, cambiaron de operador móvil más del 11% de los usuarios, frente al 18,8% en el mismo período del año anterior (2010-11). El porcentaje fue mucho más elevado entre los clientes de contrato que entre los de tarjetas prepago (13,7 y 5,6 respectivamente). Entre las causas para el cambio, la mitad lo hicieron para abaratar costes, como ya se vio en los resultados del ejercicio anterior; sin embargo, el cambio de terminal pasó de ser el segundo motivo el año pasado al tercero, con un descenso cercano al 5% interanual (ha pasado de ser mencionado por el 32,3% de los usuarios al 27,6%)

Razones para no cambiar de proveedor de Internet con cualquier tipo de tecnología. Fuente: CMT

Según los datos de la encuesta de presupuestos familiares del Instituto Nacional de Estadística (INE), durante el periodo 2008-2011, el gasto por hogar en España disminuyó un 7,7%; las caídas del  gasto en los servicios de telefonía fija y móvil se sitúan por debajo de esa media (5,8 y 5,2, respectivamente). Cabe señalar que en junio de 2012 se redujo el plazo de portabilidad móvil a un día, lo que debería haber animado las portabilidades ya que, además de simplificar el proceso, dificulta las prácticas que venían desplegando las operadoras para tratar de recuperar al cliente y anular su solicitud de portabilidad. Por el contrario, los operadores suspendieron la subvención de terminales y eso debería desincentivar las portabilidades, tal y como parece reflejar el estudio 2011-12, porque las ofertas para renovar el terminal móvil eran el motivo argumentado por uno de cada tres usuarios hasta el tercer trimestre de 2011.

Las mujeres dominan las redes sociales

Las mujeres lideran el uso de las redes sociales, al menos en Norteamérica, según diversos estudios recientes. Una encuesta realizada en marzo por Burst Media, por ejemplo, demostró que las mujeres norteamericanas son mayoría en cinco de las siete redes sociales más utilizadas. Sus compatriotas varones consiguen igualar la proporción sólo en la red profesional LinkedIn y en la musical MySpace, además de ganar por un estrecho margen (1%) en otras redes minoritarias. Las mujeres prefieren por amplia mayoría los medios sociales más visuales, especialmente Pinterest, donde sacan una ventaja de casi 20 puntos a sus compatriotas varones, pero también Facebook (6 puntos más), Instagram (4 puntos más) o Twitter y Google+ (1 punto en ambas).

Mujeres (rojo) y hombres (negro) norteamericanos/as con perfil en las siete redes sociales más utilizadas y otras minoritarias.  Infografía de "The Statistics Portal" a partir de los datos de la encuesta de Burst Media (marzo 2013) 

Las conclusiones de otro estudio realizado en USA el año anterior (marzo de 2012) por el Pew Research Center ya revelaban que sólo el 62% de los hombres eran usuarios de medios sociales, frente al 70% de las mujeres. No obstante, estas proporciones tenían sensibles variaciones en función de la raza y otros factores demográficos analizados (edad, estudios, hábitat rural o urbano, etc.) y se reducía considerablemente en el caso del acceso móvil a las redes sociales: 39% hombres, 41% mujeres.

Aunque no conocemos estudios similares en España o Hispanoamércia, hasta ahora todos los estudios generalistas sobre el uso de la informática y dispositivos electrónicos, así como sobre el acceso a Internet, reflejaban una predominancia masculina. Por el contrario, los datos sobre el modo de acceso a los medios sociales en el estudio de Burt Media reflejan que, actualmente, en Norteamérica hay más mujeres que hombres utilizando tanto ordenadores (laptops o de sobremesa) como dispositivos móviles (smartphone y tablet). Los hombres norteamericanos sólo aventajan a sus compatriotas femeninas en el uso de consolas de juegos, televisión conectada y otros dispositivos, sin especificar. 

Arrecian las quejas en los paquetes de voz-datos fijos

Según el informe del primer semestre de este año emitido por Servicio de atención al usuario de las telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Vodafone encabeza el ranking de quejas tanto en los servicios de telefonía fija y móvil como en paquetes de voz y datos fijos, mientras su acceso fijo a Internet queda relegado al segundo peor lugar por Ya.com que, además, tiene el dudoso honor de tener el segundo peor servicio de atención al cliente, sólo superado por Orange fijo. 

 Al tanto con los paquetes de voz y datos fijos, tan de moda últimamente, porque cinco de cada diez mil usuarios están formalizando quejas ante el servicio de atención del Ministerio de Industria, y los datos son muy parecidos a los registrados en el primer trimestre de 2011. Vodafone no operaba el año pasado en este segmento pero encabeza actualmente la lista (5,8), seguido de Ya.com (5,15) y Orange (4,7).  No disponemos de estimaciones fiables sobre cuantos de los usuarios con problemas interponen formalmente una queja, ni qué proporción de ellos la realiza por esta vía o prefieren las Juntas Arbitrales de Consumo.

Telefonía y atención al cliente

En cuanto al servicio de telefonía fija, y siempre según el informe semestral del Servicio de atención al usuario de las telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Vodafone también es el que mayor proporción de quejas recibe por número de abonados (2,9; es decir, casi tres usuarios de cada 10.000), seguido de lejos por Orange fijo y Ya.com (1,6), Jazztel (1,3) y Ono (1,26). El servicio móvil de Vodafone vuelve a ser el que más quejas acumula en proporción a su número de usuarios (2,9), seguido de lejos por Orange (1,44) y MoviStar (1,35).

En el acceso fijo a Internet es Ya.com quien encabeza la lista de proveedores que acumulan mayor índice de quejas proporcionalmente a su número de usuarios (dos usuarios de cada 10.000), relegando a Vodafone al segundo puesto (1,6), seguido de Ono (1,35) y Orange (1,1). El peor servicio de atención al cliente es el de Orange fijo, seguido de cerca por Ya.com y, casi igualados, Jazztel y Vodafone fijo. Salvo Vodafone, del que no hay datos anteriores, todos han mejorado con respecto al año pasado, pero siguen encabezando la lista y en el mismo puesto.